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什么是服务型运作

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  • 服务性运营包括服务接触、服务供给和服务质量等基础内容:

    服务接触,在服务接触研究中,学者们提出了服务组织、员工和客户的三元组合理论。 这一理论认为,服务的特有特征之一是客户主动参与服务生产过程, 每个关键时刻都涉及客户和服务提供者之间的交互作用, 双方在服务组织所设计的环境中扮演不同角色;

    服务供给,客户需求是多样化的,只能通过调节服务供给与需求相匹配。 服务供给管理中, 最重要的就是排队等候接受服务。

    服务质量,服务质量评估是在服务传递过程中进行的, 客户与服务人员发生接触时, 通过对接受到的服务感知与对服务的期望相比来评判服务的优劣, 而客户的期望又受到口碑、个人需求和过去经历的影响。

    2023-10-25 14:37:57
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